Shoppings, Hotéis e Restaurantes

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Em tempos em que adaptar-se e evoluir tornou-se quase uma premissa para empresas de todo e qualquer segmento, o que restaurantes podem aprender com shoppings e hotéis? Shoppings Centers e Hotéis (pelo menos os de grandes redes), costumam se atualizar e se renovar com maior frequência do que restaurantes.

Claro que o período pandêmico foi um grande divisor de águas e impulsionou forçadamente essa evolução para todos. Mais tecnologia, novos serviços, novos canais de vendas, novos produtos, novos formatos e novas marcas. Fez-se o que foi necessário para sobreviver.

Mas se voltarmos um pouco no tempo e excluirmos esse período de parada mundial, ainda assim, shopping e hotéis parecem sempre ter tido uma vocação maior para atualização de seus serviços.

Shoppings Centers, pela natureza do negócio de locação de espaços, costumam mudar ou atualizar bastante seu mix de lojas (ou produtos) de acordo com as tendências de consumo e preferências dos clientes. Mesmo que haja um viés financeiro, buscando melhores resultados ou aumento de receitas, shoppings costumas estar mais atentos às tendências de consumo e direcionam seus negócios para isso.

Basta uma breve visita no shopping mais antigo do Brasil, o Iguatemi, em São Paulo, inaugurado no longínquo ano de 1966, para que esse DNA de inovação esteja explícito no cuidado e conservação de seus ativos. Áreas comuns reformadas, ano após ano. Piso, iluminação, decoração. Tudo renovado com um olhar rigoroso e cheio de detalhes. Sem falar no mix de produtos, adequado ao luxuoso padrão do shopping.

Mas esse processo de melhoria contínua não é exclusividade apenas desse shopping. A grande maioria dele investe constantemente na renovação e melhoria de seus produtos, ambientes e serviços há anos.

Hotéis passam por processo semelhante para atrair novos clientes e aumentar a fidelização deles, num mercado também cheio de concorrência. É bastante comum ver novos pontos de venda, novas atrações de lazer, ambientes redecorados, produtos e serviços novos e melhores para seus hóspedes. Há uma direção por melhoria contínua e inovação.

Quantas e quantas vezes não nos deparamos com alas novas, serviços novos, lojas novas, banheiros reformados, atrações novas nos shoppings espalhados por aí? Quem entrar no shopping Iguatemi de São Paulo, jamais dirá que o shopping possui mais de 50 anos. Ou quantas vezes não fomos impactados em nossas férias por melhorias, novidades e inovações que os hotéis nos propõem a cada ano? Da piscina maior à reforma da academia local. Da troca do enxoval dos buffets aos uniformes dos colaboradores. Tudo parece estar em melhoria constante.

Assim como os modelos educacionais adotados até 2020, o modelo de negócios de restaurantes evoluiu muito pouco nos anos pré pandêmicos. O sistema e padrão de serviço reinou por anos e anos sem qualquer alteração. Via-se pouca inovação no formato dos negócios. Havia certa uniformização de um padrão que se replicava como numa linha de produção fabril.

A gestão de infraestrutura, quase sempre vista como custos desnecessários que podem ser postergados, e não com um viés de conservação e preservação de ativos, foi deixando inúmeros negócios obsoletos e com custos ainda maiores quando se fez necessário qualquer revitalização. A lógica da revisão aplicada em automóveis, raramente é utilizada como um plano bem estruturado de manutenção preventiva em bares e restaurantes.

Conceitos e ambientes que não mudam nunca. Vão ficando arcaicos, sofrendo com a ação do tempo e mudanças de comportamento do consumidor. Tempos modernos que exigem arquitetura e design capazes de criar ambientes que encantem e entretenham, e não apenas gerem conforto por uma única hora. Ambiente faz parte sim da experiência! Pode e deve compor a entrega de conceito do restaurante e melhorar a percepção de valor do cliente.

O delivery transformou-se em canal de venda fundamental e gerador de experiências. Mas antes era visto apenas como um serviço de comodity para àqueles que não podiam desfrutar do prazer de uma refeição no local.

O máximo de inovação que se conquistava, eram pequenas alterações de cardápio, acrescentando produtos do momento ou da moda, como tomate seco, petit gateau, chopp no copo caldereta, frozen yogurt, burrata, pão de fermentação natural, azeite trufado e agora, produtos plant based. A inovação estava toda relegada a criatividade dos Chefs de Cozinha.

Obviamente precisamos levar em consideração a diferença de tamanho e capacidade de geração de receita que shoppings e hotéis têm em relação aos restaurantes. E maior capacidade financeira, gera quase sempre, maior poder para fazer as mudanças necessárias. Mas só capital não resolve se não houver processos e gestão direcionando a evolução constante, uma cultura voltada para a melhoria contínua. Evolução parte desse princípio.

Havia uma certa inércia por inovação, mesmo com bons exemplos ao seu lado. A pandemia sacudiu muita poeira acumulada e todos foram empurrados para a beira do precipício. Ou voavam, ou caíam. Muito mudou em muito pouco tempo. Cozinhas 100% automatizadas, modernização de equipamentos, digitalização, muita tecnologia e até mesmo casos de introdução de IA para gestão e produção de cardápios inteiros já são vistos com frequência por aí.

Para os fãs da boa e velha hospitalidade, a cordialidade, gentileza e sorriso do garçom amigo não irão morrer nunca e ainda são um grande diferencial dentro dos restaurantes. Mas em tempos de incerteza, só isso não resolve. Estar atento às mudanças e moldar negócios para prazos de vida mais curtos, poder ser a chave para evoluir e sobreviver na selva que é o mercado do Food Service.

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